Cómo no usar preventas destruyó su marca

En Bright Vessel, no nos gusta nada más que encontrar una marca que haga las cosas bien. La competencia justa nos hace prosperar en los negocios, ya que nos hace ser creativos para encontrar nuestro lugar en el mercado. Desgraciadamente, no siempre es así, y a veces son errores de los que tenemos que aprender, como lo que le ocurrió recientemente a MedCline. En esta reseña de MedCline sobre su marca y actividad durante las fiestas. Descubrimos que cometieron errores graves al no usar reservas anticipadas y hicieron muchas promesas falsas. Tras construir cuidadosamente un producto y una marca sólidos que lo acompañaran, la empresa no logró ofrecer un servicio tan bueno como prometía. A medida que llegaban pedidos, el pequeño equipo de MedCline estaba abrumado y no podía rendir bajo la inmensa presión.

Fondo

MedCline, de Amenity Health, es una marca especializada en dispositivos de terapia posicional para personas que sufren síntomas de ERGE y dolor crónico de hombro. La compañía ha tenido suficiente éxito para que algunos médicos recomienden sus almohadas especializadas a pacientes con ERGE.

Muchas personas han notado una mejora en sus síntomas gracias a sus productos. También ofrecen una garantía de 100 noches para que los clientes prueben sus productos en casa, con la ayuda de sus especialistas en sueño MedCline. Afirman que si su producto y la atención personalizada no aportan consuelo y alivio a los usuarios, aceptarán una devolución del producto.

Mientras colocaba sus almohadas, MedCline también invirtió en anuncios dirigidos en numerosas plataformas en línea, llegando con éxito a las personas que sufrían las afecciones tratadas por sus productos. La respuesta fue excelente durante un tiempo, con clientes satisfechos que dejaron críticas entusiastas en la página de Facebook de la marca.

Con este tipo de éxito y campaña positiva, MedCline se dirige a recibir muchos pedidos, particularmente durante la temporada navideña. La gente compraba sus almohadas como regalo o para empezar bien el Año Nuevo.

Desafortunadamente, como ocurre con la mayoría de las cosas, sus productos no encajaban mejor con todos los que los pidieron. Algunos clientes intentaron obtener un reembolso, y ahí fue cuando comenzaron los problemas, ya que pasaron semanas o incluso meses intentando contactar con la empresa.

El problema

Desafortunadamente, MedCline no pudo manejar la gran cantidad de pedidos que recibieron. La empresa carecía de personal con un número limitado de personas disponibles para participar en el servicio al cliente. Los canales se dejaron desatendidos a medida que llegaban los pedidos y las solicitudes. Esto resultó en una serie de contratiempos, que incluyen:

• Pedidos perdidos y retrasos en los envíos

• Errores en los pedidos
• Quejas desatendidas

• Mala comunicación con los clientes

Su Facebook y su Oficina de Buenas Prácticas Comerciales Las páginas están llenas de quejas de todo tipo, pero principalmente enfocadas en los servicios al cliente. Muchos clientes dicen que, después de expresar su insatisfacción con el producto, sus quejas no fueron escuchadas. Intentaron comunicarse con el servicio al cliente durante semanas con poca respuesta, utilizando diferentes canales, incluidas las redes sociales.

Ahora, su página de reseñas de Facebook está inundada de clientes que se quejan del pésimo servicio, destruyendo su marca y reputación cuidadosamente construidas.

Cómo MedCline podría haber evitado esto

Parecería que MedCline tenía un problema de planificación y, en general, mordía más de lo que podía masticar. En este caso, algunas de las mejores formas de abordar un negocio en crecimiento en función de los pedidos habrían sido:

• Creación de pedidos anticipados . Al crear pedidos anticipados para sus productos, podrían haber realizado un seguimiento de cuántos se necesitaban y dar un marco de tiempo específico para la entrega.
• Ofrecer el máximo stock . Limitar el número de ventas de cada lote podría haber evitado asumir más de lo que podían manejar.
• Envío de respuestas automáticas . Muchos clientes se quejaron de que no les dieron ningún silencio en todos los canales, y la empresa ni siquiera les prestó atención. Crear respuestas automáticas puede ayudar a los clientes a sentirse escuchados y a la vez que les proporciona información sobre cuándo pueden esperar noticias de una persona real que resuelva su problema.
• Escribir textos más claros . Parece haber mucha confusión entre los clientes de MedCline sobre algunas de las prácticas de la empresa, con dudas sobre las políticas de devolución, plazos y quizás incluso los horarios para atender llamadas y responder correos electrónicos. Una empresa debe ser lo más transparente posible con sus clientes, evitando malentendidos que puedan generar mala reputación.

Tener una agencia confiable que administre su sitio web puede mejorar sus procesos internos, ya que puede permitirle hacer lo que mejor sabe hacer.

En conclusión

La planificación es esencial para un negocio, y eso es aún más cierto en una tienda online. Una de las mejores cosas que puedes hacer por el futuro de su marca es crear un entorno online que te ayude a crecer. Crea una web de WordPress que se adapte a sus necesidades actuales y que pueda seguir creciendo junto con su marca.

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