Como Não Usar Pré-Vendas Destruiu a Marca Deles

Na Bright Vessel, gostamos de nada mais do que encontrar uma marca que esteja fazendo as coisas direito. A competição justa faz todos nós prosperar nos negócios, pois nos faz ser criativos para encontrar nosso lugar no mercado. Infelizmente, nem sempre é assim, e às vezes são erros dos quais precisamos aprender – como o que aconteceu recentemente com a MedCline. Nesta análise da MedCline sobre a marca e a atividade durante as festas. Descobrimos que cometeram erros graves ao não usar pré-vendas e fizeram muitas promessas falsas. Após construir cuidadosamente um produto forte e uma marca para corresponder a ele, a empresa não conseguiu produzir um serviço tão bom quanto prometido. À medida que os pedidos começaram a chegar, a pequena equipe da MedCline ficou sobrecarregada e não conseguiu se destacar sob a imensa pressão.

Fundo

MedCline, da Amenity Health, é uma marca especializada em dispositivos de terapia posicional para pessoas que sofrem de sintomas de DRGE e dor crônica no ombro. A empresa teve sucesso suficiente para que alguns médicos recomendassem seus travesseiros especializados a pacientes com DRGE.

Muitas pessoas perceberam uma melhora nos sintomas graças aos seus produtos. Eles também oferecem garantia de 100 noites para que os clientes experimentem seus produtos em casa, com o auxílio dos Especialistas em Sono MedCline. Eles afirmam que, se o produto e a atenção personalizada não trouxerem conforto e alívio aos usuários, eles aceitarão a devolução do produto.

Ao colocar seus travesseiros, a MedCline também investiu em anúncios direcionados em várias plataformas online, alcançando com sucesso pessoas que sofriam das condições tratadas por seus produtos. A resposta foi ótima por um tempo, com clientes satisfeitos deixando comentários elogiosos na página da marca no Facebook.

Com esse tipo de sucesso e campanha positiva, a MedCline está caminhando para receber muitos pedidos, principalmente durante a temporada de férias. As pessoas compraram seus travesseiros como presentes ou para começar bem o Ano Novo.

Infelizmente, como acontece com a maioria das coisas, os produtos deles não eram os melhores para todos que os encomendavam. Alguns clientes tentaram obter reembolso, e foi aí que começaram os problemas, pois passaram semanas ou até meses tentando entrar em contato com a empresa.

O problema

Infelizmente, a MedCline não conseguiu lidar com a grande quantidade de pedidos que recebeu. A empresa estava com falta de pessoal e um número limitado de pessoas disponíveis para atender ao cliente. Os canais foram deixados sem vigilância à medida que os pedidos e solicitações chegavam. Isso resultou em uma série de contratempos, incluindo:

• Pedidos perdidos e atrasos no envio

• Erros em pedidos
• Reclamações não atendidas

• Má comunicação com os clientes

Seu Facebook e seu Better Business Bureau As páginas estão cheias de reclamações de todos os tipos, mas principalmente focadas no atendimento ao cliente. Muitos clientes dizem que, depois de expressarem insatisfação com o produto, suas reclamações não foram ouvidas. Eles tentaram entrar em contato com o atendimento ao cliente por semanas com pouca resposta, usando diferentes canais, incluindo mídias sociais.

Agora, sua página de avaliações no Facebook está inundada de clientes reclamando do péssimo serviço, destruindo sua marca e reputação cuidadosamente construídas.

Como a MedCline poderia ter evitado isso

Parece que a MedCline tinha um problema de planejamento e geralmente mordendo mais do que eles podiam mastigar. Nesse caso, algumas das melhores maneiras de abordar um negócio em crescimento, dependendo dos pedidos, seriam:

• Criando pré-encomendas . Ao criar pré-encomendas para seus produtos, eles poderiam ter acompanhado quantos eram necessários e dado um prazo específico para entrega.
• Oferecendo estoque máximo . Limitar o número de vendas de cada lote poderia ter evitado assumir mais do que eles poderiam suportar.
• Envio de respostas automatizadas . Muitos clientes reclamaram que receberam silêncio total em todos os canais, e a empresa nem sequer os reconheceu. Criar respostas automáticas pode ajudar os clientes a se sentirem ouvidos, ao mesmo tempo em que lhes dá informações sobre quando podem esperar ouvir de uma pessoa real resolvendo seu problema.
• Escrevendo uma cópia mais clara . Parece haver muita confusão entre os clientes da MedCline sobre algumas práticas da empresa, com dúvidas sobre políticas de devolução, prazos e talvez até horários para atender chamadas e responder e-mails. Uma empresa precisa ser o mais transparente possível com seus clientes, evitando mal-entendidos que possam gerar má reputação.

Ter uma agência confiável administrando seu site pode melhorar seus processos internos, pois pode deixar você fazer o que faz de melhor.

Conclusão

O planejamento é essencial para um negócio, e isso é ainda mais verdadeiro em uma loja online. Uma das melhores coisas que você pode fazer pelo futuro da sua marca é criar um ambiente online que ajude você a crescer. Construa um site WordPress que atenda às suas necessidades atuais e que possa continuar crescendo junto com sua marca.

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