Recenzie MedCline – Cum și-au distrus brandul prin neutilizarea precomenzilor

La Bright Vessel, nimic nu ne place mai mult decât să găsim un brand care face lucrurile cum trebuie. Concurența corectă ne ajută pe toți să prosperăm în afaceri, pentru că ne face pe toți să fim creativi în găsirea locului nostru pe piață. Din păcate, nu este mereu cazul, iar uneori sunt greșeli din care trebuie să învățăm – cum s-a întâmplat recent cu MedCline. În această recenzie MedCline despre brandul și activitatea lor din perioada sărbătorilor, am descoperit că au făcut greșeli majore prin neutilizarea precomenzilor și au făcut multe promisiuni false. După ce au construit cu grijă un produs solid și un branding pe măsură, compania nu a reușit să livreze un serviciu la înălțimea promisiunii. Pe măsură ce comenzile curgeau, echipa mică a MedCline a fost copleșită și nu a putut face față presiunii uriașe.

Context

MedCline, de la Amenity Health, este un brand specializat în dispozitive de terapie pozițională pentru persoanele care suferă de simptome de reflux gastroesofagian (GERD) și dureri cronice de umăr. Compania a avut suficient succes încât unii medici recomandă pernele lor specializate pacienților cu GERD.

Mulți oameni au observat o îmbunătățire a simptomelor lor datorită produselor acestora. De asemenea, oferă o garanție de 100 de nopți pentru ca clienții să încerce produsele acasă, cu sprijinul specialiștilor MedCline în somn. Aceștia susțin că, dacă produsul și atenția personalizată nu aduc confort și alinare utilizatorilor, vor accepta returnarea produsului.

Pe lângă lansarea pernelor, MedCline a investit și în reclame direcționate pe numeroase platforme online, reușind să ajungă la persoanele care sufereau de afecțiunile tratate de produsele lor. Răspunsul a fost excelent pentru o vreme, iar clienții mulțumiți lăsau recenzii entuziaste pe pagina de Facebook a brandului.

Cu acest tip de succes și campanie pozitivă, MedCline se îndrepta spre a primi multe comenzi, în special în perioada sărbătorilor. Oamenii cumpărau pernele lor ca daruri sau pentru a începe Anul Nou cum se cuvine.

Din păcate, așa cum se întâmplă cu majoritatea lucrurilor, produsele lor nu au fost cea mai bună alegere pentru toți cei care le-au comandat. Unii clienți au încercat să obțină o rambursare, iar atunci au început problemele, deoarece au petrecut săptămâni sau chiar luni încercând să contacteze compania.

Problema

MedCline nu a reușit, din păcate, să facă față volumului uriaș de comenzi primite. Compania era subdimensionată, cu un număr limitat de persoane disponibile pentru serviciul clienți. Canalele au rămas neglijate pe măsură ce comenzile și solicitările curgeau. Acest lucru a dus la o serie de incidente, inclusiv:

• Comenzi pierdute și întârzieri la livrare

• Erori în comenzi
• Reclamații nesoluționate

• Comunicare deficitară cu clienții

Paginile lor de Facebook și de Better Business Bureau sunt pline de reclamații de tot felul, dar concentrate în principal pe serviciul clienți. Mulți clienți spun că, după ce și-au exprimat nemulțumirea față de produs, reclamațiile lor au fost ignorate. Au încercat să contacteze serviciul clienți timp de săptămâni, cu răspunsuri minime, folosind canale diferite, inclusiv rețelele sociale.

Acum, pagina de recenzii de Facebook este inundată de clienți care se plâng de serviciul slab, distrugând branding-ul și reputația construite cu atâta grijă.

Cum ar fi putut MedCline să evite acest lucru

Se pare că MedCline a avut o problemă de planificare și, în general, a mușcat mai mult decât a putut mesteca. În acest caz, unele dintre cele mai bune modalități de a aborda o afacere în creștere, dependentă de comenzi, ar fi fost:

• Crearea de precomenzi. Prin crearea de precomenzi pentru produsele lor, ar fi putut ține evidența câte erau necesare și ar fi putut oferi un interval de timp clar pentru livrare.
• Oferirea unui stoc maxim. Limitarea numărului de vânzări din fiecare lot ar fi putut preveni asumarea a mai mult decât puteau gestiona.
• Trimiterea de răspunsuri automate. Mulți clienți s-au plâns că au primit tăcere totală pe toate canalele, iar compania nici măcar nu i-a luat în seamă. Crearea de răspunsuri automate îi poate ajuta pe clienți să se simtă auziți, oferindu-le în același timp informații despre când se pot aștepta să audă de la o persoană reală care le rezolvă problema.
• Redactarea unui text mai clar. Pare să existe multă confuzie în rândul clienților MedCline cu privire la unele dintre practicile companiei, cu îndoieli legate de politicile de returnare, termenele și poate chiar programul pentru preluarea apelurilor telefonice și răspunsul la e-mailuri. O afacere trebuie să fie cât mai transparentă posibil cu clienții săi, evitând neînțelegerile care pot atrage o reputație proastă.

Faptul că ai o agenție de încredere care îți administrează site-ul îți poate îmbunătăți procesele interne, lăsându-te să faci ceea ce știi să faci cel mai bine.

În concluzie

Planificarea este esențială pentru o afacere, iar acest lucru este și mai adevărat pentru un magazin online. Unul dintre cele mai bune lucruri pe care le poți face pentru viitorul brandului tău este să creezi un mediu online care să te ajute să crești. Construiește un site WordPress care se potrivește nevoilor tale actuale și care poate continua să se extindă odată cu brandul tău.

La Bright Plugins, ne specializăm în furnizarea de plugin-uri de top pentru proprietarii de magazine, agenții și profesioniști! Bright Vessel te poate ghida în procesul de construire a unui site care funcționează pentru tine și pentru modul în care îți imaginezi creșterea brandului. Contactează-i pentru a afla cum putem colabora!