Comment ne pas utiliser les précommandes a détruit leur marque
Chez Bright Vessel, rien ne nous plaît plus que de trouver une marque qui fait les choses correctement. La concurrence loyale nous fait tous prospérer en affaires, car elle nous pousse tous à faire preuve de créativité pour trouver notre place sur le marché. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas, et parfois, ce sont des erreurs dont nous devons tirer des leçons – comme ce qui est arrivé récemment à MedCline. Dans cette critique MedCline de leur marque et de leur activité pendant les fêtes. Nous avons constaté qu’ils avaient commis de grosses erreurs en n’utilisant pas les précommandes et en faisant de nombreuses fausses promesses. Après avoir soigneusement construit un produit solide et une image de marque à la hauteur, l’entreprise n’a pas réussi à offrir un service aussi bon qu’elle promettait. Alors que les commandes affluaient, la petite équipe de MedCline était dépassée et ne pouvait pas performer sous la pression immense.
Arrière-plan
MedCline, d’Amenity Health, est une marque spécialisée dans les appareils de thérapie positionnelle pour les personnes souffrant de symptômes de RGO et de douleurs chroniques à l’épaule. L’entreprise a eu suffisamment de succès pour que certains médecins recommandent leurs oreillers spécialisés aux patients atteints de RGO.
Beaucoup de personnes ont constaté une amélioration de leurs symptômes grâce à leurs produits. Ils offrent également une garantie de 100 nuits pour que les clients puissent essayer leurs produits chez eux, aidés par leurs spécialistes du sommeil MedCline. Ils affirment que si leur produit et leur attention personnalisée n’apportent pas de réconfort et de soulagement aux utilisateurs, ils accepteront un retour de produit.
Tout en sortant ses oreillers, MedCline a également investi dans des publicités ciblées sur de nombreuses plateformes en ligne, atteignant avec succès les personnes souffrant des affections traitées par ses produits. La réponse a été excellente pendant un certain temps, les clients satisfaits laissant des avis élogieux sur la page Facebook de la marque.
Avec ce type de succès et une campagne positive, MedCline se dirige vers la réception de nombreuses commandes, en particulier pendant la période des fêtes. Les gens achetaient leurs oreillers comme cadeaux ou pour bien commencer la nouvelle année.
Malheureusement, comme c’est souvent le cas pour la plupart des choses, leurs produits n’étaient pas les mieux adaptés à tous ceux qui les ont commandés. Certains clients ont tenté d’obtenir un remboursement, et c’est là que les problèmes ont commencé, car ils ont passé des semaines, voire des mois, à essayer de contacter l’entreprise.
L’enjeu
MedCline n’a malheureusement pas été en mesure de gérer le grand nombre de commandes qu’ils ont reçues. L’entreprise manquait de personnel et disposait d’un nombre limité de personnes pour assurer le service à la clientèle. Les canaux ont été laissés sans surveillance alors que les commandes et les demandes affluaient. Cela a entraîné une série d’incidents, notamment :
- Commandes perdues et retards d’expédition
- Erreurs dans les commandes
- Plaintes non traitées
- Mauvaise communication avec les clients
Leur Facebook et leur Bureau d’éthique commerciale Les pages regorgent de plaintes de tous types, mais principalement axées sur le service client. De nombreux clients disent qu’après avoir exprimé leur insatisfaction à l’égard du produit, leurs plaintes n’ont pas été entendues. Ils ont essayé de contacter le service client pendant des semaines sans grande réponse, en utilisant différents canaux, y compris les médias sociaux.
Aujourd’hui, leur page d’avis Facebook est inondée de clients qui se plaignent du service médiocre, détruisant ainsi leur image de marque et leur réputation soigneusement construites.
Comment MedCline aurait pu éviter cela
Il semblerait que MedCline ait eu un problème de planification et qu’il mordait généralement plus qu’il ne pouvait mâcher. Dans ce cas, certaines des meilleures façons d’approcher une entreprise en croissance en fonction des commandes auraient été :
- Création de précommandes . En créant des précommandes pour leurs produits, ils auraient pu garder une trace du nombre de produits nécessaires et donner un délai de livraison spécifique.
- Offrir un stock maximum . Limiter le nombre de ventes de chaque lot aurait pu empêcher d’en prendre plus que ce qu’ils pouvaient gérer.
- Envoi de réponses automatisées . De nombreux clients se sont plaints d’avoir eu un silence radio sur toutes les chaînes, et que l’entreprise ne les a même pas pris en compte. Créer des réponses automatisées peut aider les clients à se sentir entendus tout en leur fournissant des informations sur le moment où ils peuvent s’attendre à recevoir des nouvelles d’une personne réelle qui résout leur problème.
- Rédiger un texte plus clair . Il semble y avoir beaucoup de confusion chez les clients de MedCline concernant certaines pratiques de l’entreprise, avec des doutes concernant les politiques de retour, les délais et peut-être même les plannings pour répondre aux appels téléphoniques et aux e-mails. Une entreprise doit être aussi transparente que possible avec ses clients, afin d’éviter les malentendus qui pourraient se forger une mauvaise réputation.
Le fait d’avoir une agence digne de confiance qui gère votre site Web peut améliorer vos processus internes, car cela peut vous permettre de faire ce que vous faites le mieux.
En conclusion
La planification est essentielle pour une entreprise, et c’est encore plus vrai pour une boutique en ligne. L’une des meilleures choses que vous puissiez faire pour l’avenir de votre marque est de créer un environnement en ligne qui vous aidera à grandir. Construisez un site WordPress qui répond à vos besoins actuels et qui pourra continuer à s’étendre en même temps que votre marque.
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