MedCline 리뷰 – 예약 주문을 사용하지 않아 브랜드를 무너뜨린 사례

Bright Vessel은 제대로 일을 해내는 브랜드를 발견하는 것만큼 즐거운 일이 없습니다. 공정한 경쟁은 우리 모두가 사업에서 성장하게 만들고, 시장에서 자신의 자리를 찾기 위해 창의적으로 고민하게 합니다. 하지만 안타깝게도 항상 그런 것은 아니며, 때로는 우리가 교훈을 얻어야 하는 실수도 있습니다. 최근 MedCline에게 일어난 일이 바로 그런 경우입니다. 이번 MedCline 리뷰에서는 연휴 시즌 동안 이 브랜드와 그 활동을 살펴보았습니다. 그 결과 예약 주문을 사용하지 않았다는 큰 실수와 함께 수많은 헛된 약속을 한 것을 발견했습니다. 강력한 제품과 그에 걸맞은 브랜딩을 공들여 구축한 후에도, 이 회사는 약속만큼 좋은 서비스를 제공하지 못했습니다. 주문이 쏟아지기 시작하자 MedCline의 소규모 팀은 감당하지 못했고, 엄청난 압박 속에서 제대로 대응하지 못했습니다.

배경

Amenity Health의 브랜드인 MedCline은 위식도역류질환(GERD)과 만성 어깨 통증 증상으로 고통받는 사람들을 위한 체위 치료 기기를 전문으로 합니다. 이 회사는 일부 의사들이 GERD 환자에게 전용 베개를 권할 정도로 충분한 성공을 거두었습니다.

많은 사람들이 이 제품 덕분에 증상이 개선되는 것을 경험했습니다. MedCline은 또한 고객이 집에서 제품을 직접 사용해 볼 수 있도록 100일 밤 보장 제도를 제공하며, MedCline 수면 전문가들이 이를 지원합니다. 제품과 맞춤 상담이 사용자에게 편안함과 완화를 가져다주지 못한다면 반품을 받아준다고 약속합니다.

베개를 출시하면서 MedCline은 여러 온라인 플랫폼에 타깃 광고를 투자하여, 자사 제품이 다루는 증상으로 고통받는 사람들에게 성공적으로 다가갔습니다. 한동안은 반응이 매우 좋았고, 만족한 고객들이 브랜드의 Facebook 페이지에 호평을 남겼습니다.

이러한 성공과 긍정적인 캠페인 덕분에 MedCline은 특히 연휴 시즌 동안 많은 주문을 받게 되었습니다. 사람들은 선물용으로, 또는 새해를 건강하게 시작하기 위해 베개를 구매했습니다.

하지만 대부분의 일이 그렇듯, 이 제품이 주문한 모든 사람에게 딱 맞는 것은 아니었습니다. 일부 고객은 환불을 요청했는데, 바로 그때부터 문제가 시작되었습니다. 이들은 회사에 연락하기 위해 몇 주, 심지어 몇 달을 허비해야 했습니다.

문제점

안타깝게도 MedCline은 밀려드는 주문량을 감당하지 못했습니다. 회사는 고객 서비스를 담당할 인력이 부족한 상태였습니다. 주문과 요청이 쏟아지는 동안 각종 채널은 방치되었고, 그 결과 다음과 같은 여러 문제가 발생했습니다:

• 주문 분실 및 배송 지연

• 주문 오류
• 방치된 불만 접수

• 고객과의 소통 부족

Facebook 페이지와 Better Business Bureau 페이지에는 다양한 유형의 불만이 가득한데, 그중 대부분은 고객 서비스에 관한 것입니다. 많은 고객들은 제품에 대한 불만을 표시했지만 아무런 답변도 받지 못했다고 말합니다. 이들은 소셜 미디어를 포함한 여러 채널을 통해 몇 주 동안 고객 서비스에 연락을 시도했지만 반응은 거의 없었습니다.

이제 Facebook 리뷰 페이지는 형편없는 서비스에 대해 불만을 토로하는 고객들로 넘쳐나고 있으며, 이는 공들여 쌓아 올린 브랜딩과 평판을 무너뜨리고 있습니다.

MedCline이 이를 피할 수 있었던 방법

MedCline은 계획 수립에 문제가 있었고, 감당할 수 있는 것보다 더 많은 일을 벌인 것으로 보입니다. 이런 경우, 주문에 의존하는 성장하는 사업체가 취할 수 있는 최선의 방법은 다음과 같습니다:

• 예약 주문 도입. 제품에 대한 예약 주문을 만들었다면 필요한 수량을 파악하고 배송에 대한 구체적인 기한을 제시할 수 있었을 것입니다.
• 최대 재고 설정. 각 배치의 판매 수량을 제한했다면 감당할 수 없는 수준의 주문을 받는 것을 막을 수 있었을 것입니다.
• 자동 응답 발송. 많은 고객들이 모든 채널에서 아무런 답변도 받지 못했으며 회사가 이를 인지조차 하지 않았다고 불만을 제기했습니다. 자동 응답을 설정하면 고객이 자신의 문의가 접수되었다고 느끼게 할 수 있으며, 실제 담당자가 문제를 해결해 줄 시점에 대한 정보도 함께 제공할 수 있습니다.
• 명확한 안내 문구 작성. MedCline 고객들은 반품 정책, 처리 기한, 심지어 전화 응대와 이메일 회신 일정 등 회사의 여러 정책에 대해 혼란을 겪는 것으로 보입니다. 기업은 고객에게 최대한 투명해야 하며, 나쁜 평판으로 이어질 수 있는 오해를 피해야 합니다.

신뢰할 수 있는 에이전시가 웹사이트를 운영해 준다면 내부 프로세스를 개선할 수 있고, 여러분은 가장 잘하는 일에 집중할 수 있습니다.

결론

계획 수립은 모든 비즈니스에 필수적이며, 온라인 스토어의 경우 더욱 그렇습니다. 브랜드의 미래를 위해 할 수 있는 최선의 일 중 하나는 성장을 뒷받침할 온라인 환경을 구축하는 것입니다. 현재의 요구 사항에 맞으면서도 브랜드와 함께 계속 확장할 수 있는 WordPress 웹사이트를 만드세요.

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