Recenze MedCline – Jak zničili svou značku tím, že nevyužili předobjednávky
Ve společnosti Bright Vessel nemáme nic raději než objevit značku, která dělá věci správně. Férová konkurence nás všechny posouvá vpřed v podnikání, protože nás nutí přicházet s kreativními nápady, jak si najít místo na trhu. Bohužel to tak není vždy a někdy jde o chyby, ze kterých se musíme poučit – jako to, co se nedávno stalo společnosti MedCline. V této recenzi MedCline se podíváme na jejich značku a činnost během vánočních svátků. Zjistili jsme, že udělali zásadní chyby tím, že nevyužili předobjednávky, a dali mnoho falešných slibů. Po pečlivém vybudování silného produktu a značky, která k němu odpovídá, se společnosti nepodařilo poskytnout službu na úrovni svého slibu. Jakmile se objednávky začaly hrnout, malý tým MedCline byl zahlcen a nezvládal obrovský tlak.
Pozadí
MedCline, značka společnosti Amenity Health, se specializuje na polohovací terapeutické pomůcky pro lidi trpící příznaky GERD a chronickou bolestí ramen. Společnost dosáhla dostatečného úspěchu na to, aby některé lékaři doporučovali jejich speciální polštáře pacientům s GERD.
Mnoho lidí díky jejich produktům pocítilo zlepšení svých příznaků. Firma nabízí také stodenní záruku, díky které si mohou zákazníci produkty vyzkoušet doma, a to za asistence specialistů MedCline Sleep Specialists. Tvrdí, že pokud jejich produkt a individuální péče nepřinesou uživatelům úlevu a pohodlí, přijmou vrácení produktu.
Při uvádění svých polštářů na trh MedCline také investovala do cílené reklamy na řadě online platforem a úspěšně oslovila lidi trpící stavy, na které se jejich produkty zaměřují. Odezva byla po nějakou dobu skvělá, spokojení zákazníci zanechávali nadšené recenze na facebookové stránce značky.
Díky tomuto typu úspěchu a pozitivní kampani směřovala MedCline k tomu, že obdrží velké množství objednávek, zejména během vánočního období. Lidé kupovali jejich polštáře jako dárky nebo aby vykročili do nového roku správně.
Bohužel, jak už to u většiny věcí bývá, jejich produkty nebyly pro každého, kdo si je objednal, tou nejlepší volbou. Někteří zákazníci se pokusili o vrácení peněz, a právě tehdy problémy začaly, protože strávili týdny, ne-li měsíce, snahou kontaktovat společnost.
Problém
MedCline bohužel nezvládla obrovské množství objednávek, které obdržela. Společnost měla nedostatek personálu s omezeným počtem lidí k dispozici pro zákaznický servis. Komunikační kanály zůstávaly bez obsluhy, zatímco objednávky a požadavky se hrnuly dál. To vedlo k řadě nedopatření, včetně:
- Ztracené objednávky a zpoždění dodání
- Chyby v objednávkách
- Nevyřízené stížnosti
- Špatná komunikace se zákazníky
Jejich facebookové stránky i stránka Better Business Bureau jsou plné stížností všeho druhu, ale zaměřují se především na zákaznický servis. Mnoho zákazníků uvádí, že poté, co vyjádřili nespokojenost s produktem, jejich stížnosti zůstaly nevyslyšeny. Snažili se kontaktovat zákaznický servis celé týdny, s minimální odezvou, přes různé kanály včetně sociálních sítí.
Nyní je jejich stránka s recenzemi na Facebooku zaplavena zákazníky, kteří si stěžují na mizerný servis, což ničí jejich pečlivě vybudovanou značku a pověst.
Jak se tomu mohla MedCline vyhnout
Zdá se, že MedCline měla problém s plánováním a obecně na sebe vzala víc, než dokázala zvládnout. V tomto případě by mezi nejlepší způsoby, jak přistupovat k rostoucímu podnikání závislému na objednávkách, patřilo:
- Vytváření předobjednávek. Vytvořením předobjednávek na své produkty mohli sledovat, kolik jich je potřeba, a stanovit konkrétní časový rámec pro dodání.
- Nabízení maximálních skladových zásob. Omezení počtu prodejů v každé sérii mohlo zabránit tomu, aby na sebe vzali víc, než dokázali zvládnout.
- Zasílání automatických odpovědí. Mnoho zákazníků si stěžovalo, že na všech kanálech naráželi na naprosté mlčení a společnost je ani nekontaktovala zpět. Vytvoření automatických odpovědí může zákazníkům pomoci cítit se vyslyšeni a zároveň jim poskytnout informace o tom, kdy mohou očekávat odpověď od skutečné osoby, která jejich problém vyřeší.
- Psaní srozumitelnějších textů. Zdá se, že mezi zákazníky MedCline panuje velký zmatek ohledně některých firemních postupů, s pochybnostmi o zásadách vracení zboží, časových rámcích a možná i o tom, kdy přijímají telefonáty a odpovídají na e-maily. Firma musí být vůči svým zákazníkům co nejtransparentnější a vyhýbat se nedorozuměním, která mohou vyvolat špatnou pověst.
Spolehlivá agentura, která provozuje váš web, může zlepšit vaše interní procesy, což vám umožní věnovat se tomu, v čem jste nejlepší.
Závěrem
Plánování je pro podnikání zásadní, a to platí ještě více pro online obchod. Jednou z nejlepších věcí, kterou můžete pro budoucnost své značky udělat, je vytvořit online prostředí, které vám pomůže růst. Vybudujte si web na WordPress, který odpovídá vašim aktuálním potřebám a dokáže se dál rozvíjet spolu s vaší značkou.
Ve společnosti Bright Plugins se specializujeme na poskytování špičkových pluginů pro majitele obchodů, agentury a profesionály! Bright Vessel vás může provést procesem budování webu, který pro vás funguje a odpovídá tomu, jak si představujete růst své značky. Kontaktujte je a zjistěte, jak můžeme spolupracovat!