MedCline 点评——他们如何因不使用预售而毁掉品牌

在 Bright Vessel,我们最喜欢的莫过于发现一个真正做对了事情的品牌。公平竞争能让我们在商业中共同成长,因为它促使我们发挥创意,在市场中找到属于自己的位置。遗憾的是,情况并非总是如此,有时我们不得不从错误中吸取教训——比如最近发生在 MedCline 身上的事情。在这篇关于 MedCline 品牌及其假期期间表现的点评中,我们发现他们因为没有使用预售而犯下了重大失误,并做出了许多无法兑现的承诺。在精心打造了一款强大的产品和与之匹配的品牌形象之后,这家公司却未能提供与承诺相符的服务。随着订单蜂拥而至,MedCline 的小团队不堪重负,无法在巨大的压力下正常运转。

背景

MedCline 隶属于 Amenity Health,是一个专注于体位治疗器械的品牌,主要面向患有胃食管反流病(GERD)症状和慢性肩痛的人群。该公司已取得了相当的成功,甚至有医生会向 GERD 患者推荐他们的专用枕头。

许多人的症状都因使用这些产品而得到了改善。他们还提供100晚试用保证,让顾客可以在 MedCline 睡眠专家的协助下在家中试用产品。他们承诺,如果产品和专属服务未能为用户带来舒适与缓解,将接受退货。

在推出枕头产品的同时,MedCline 还在多个网络平台上投放了精准广告,成功触达了受这些病症困扰的人群。一段时间内,反响非常热烈,满意的顾客纷纷在品牌的 Facebook 主页上留下了热情洋溢的评价。

凭借这样的成功和积极的营销活动,MedCline 迎来了大量订单,尤其是在假期季节。人们购买他们的枕头,有的是作为礼物,有的是为了以更好的状态迎接新年。

遗憾的是,正如大多数事情一样,他们的产品并不适合每一位下单的顾客。一些顾客试图申请退款,而问题也正是从这时开始——他们花了数周甚至数月的时间,才勉强联系上公司。

问题所在

遗憾的是,MedCline 根本无法应付如此庞大的订单量。公司人手严重不足,能够处理客服工作的人员十分有限。随着订单和请求源源不断地涌入,各个沟通渠道都无人应答。这引发了一系列问题,包括:

• 订单丢失和发货延迟

• 订单出错
• 投诉无人处理

• 与顾客沟通不畅

他们的 Facebook 主页和Better Business Bureau页面上充斥着各类投诉,但主要集中在客户服务方面。许多顾客表示,在表达对产品的不满后,他们的投诉根本无人理会。他们通过包括社交媒体在内的多种渠道,花费数周时间联系客服,却几乎得不到任何回应。

如今,他们的 Facebook 评价页面上挤满了抱怨服务糟糕的顾客,严重摧毁了他们精心打造的品牌形象和声誉。

MedCline 本可以如何避免这一切

看起来,MedCline 存在规划上的问题,总体而言是揽下了超出自身能力范围的事情。在这种情况下,面对一个依赖订单增长的业务,一些更好的应对方式包括:

• 建立预售机制。通过为产品设立预售,他们本可以清楚掌握需求数量,并给出明确的交付时间。
• 设定库存上限。限制每批产品的销售数量,本可以避免接下超出承受能力的订单。
• 发送自动回复。许多顾客抱怨,他们在所有渠道上都得不到任何回应,公司甚至连一句确认都没有给出。设置自动回复可以让顾客感到被重视,同时告知他们大致什么时候能等到真人客服来解决问题。
• 撰写更清晰的文案。MedCline 的顾客似乎对公司的一些做法感到十分困惑,包括退货政策、处理时限,甚至接听电话和回复邮件的时间安排都存在疑问。企业需要尽可能地对顾客保持透明,避免因误解而损害自身声誉。

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结语

规划对企业至关重要,对于在线商店而言更是如此。为品牌的未来所能做的最有价值的事情之一,就是打造一个能助你成长的线上环境。搭建一个既符合当前需求、又能随品牌一同扩展的 WordPress 网站。

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