이커머스 스토어에서 리뷰가 중요한 이유
사업주라면 누구나 더 나은 제품과 뛰어난 고객 서비스를 제공하며 고객의 기대를 뛰어넘기 위해 노력합니다. 이러한 요소들이 결합될 때 브랜드 충성도를 높이는 가장 좋은 방법이 됩니다. 브랜드 충성도가 높아지면 수익이 개선되고 고객 추천도 늘어납니다. 하지만 활기차고 경쟁이 치열한 온라인 시장에서 성공하려면 그 이상의 노력이 필요합니다. 돈을 쓸 때마다 사기를 당하거나 품질이 떨어지는 제품을 구매하지 않으려면 현명한 선택을 해야 합니다. 구매 전 조사는 필수이며, 고객 리뷰는 그중에서도 가장 유용한 도구 중 하나입니다.
고객 리뷰는 제품이나 서비스에서 무엇을 기대할 수 있는지 파악하는 데 매우 효과적인 방법입니다. 기업들은 세상이 자사의 브랜드와 서비스를 어떻게 인식하는지 가늠하는 필수 도구로 고객 리뷰를 활용합니다. BrightLocal의 조사에 따르면 고객의 82%가 어떤 비즈니스를 신뢰하기 전에 온라인 리뷰를 먼저 읽는다고 합니다. 이제 온라인 리뷰가 이커머스 비즈니스에 구체적으로 어떤 도움이 되는지 자세히 살펴보겠습니다.
이커머스에서 고객 리뷰가 중요한 이유
사회적 증거
심리학자들은 사람들이 대중적인 편에 서려는 경향이 있다고 말합니다. 이것이 비즈니스에서는 어떻게 나타날까요? 대부분의 사람은 유명한 브랜드와 자신을 동일시하고 싶어 합니다. 고객은 많은 사람이 같은 선택을 했다고 믿을 때 구매를 결정하는 경향이 있는데, 이것이 바로 사회적 증거의 궁극적인 모습입니다.
온라인 리뷰는 고객이 그것이 진짜라는 것을 알기 때문에 가장 강력한 형태의 사회적 증거입니다. 리뷰의 개수는 그 리뷰들로 인한 전환율을 좌우합니다. 예를 들어 고객은 리뷰가 10개뿐인 5점 평점보다 리뷰가 400개 이상인 3점 평점을 더 신뢰합니다.
사회적 증거의 구체성 또한 매력적인 이유입니다. 다른 사람들이 특정 서비스를 이용한다는 사실만으로도 신뢰성이 생기지만, 자신과 같은 이유로 같은 서비스를 이용하는 특정 인물이 있다는 것을 알면 더 큰 확신을 얻게 됩니다. 따라서 고객이 시간을 들여 리뷰를 남기고 싶어질 만큼 훌륭한 서비스를 제공하는 것의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.
고객 리뷰는 전환율을 높입니다
온라인 리뷰는 판매 퍼널에서의 이탈을 막아줍니다. 어떻게 그럴까요? 이미 리드를 발굴하고 그 리드를 잠재 고객으로 전환하기 위해 공을 들였다면, 그 잠재 고객이 판매 프로세스 도중에 이탈하는 것을 원하지 않을 것입니다. 온라인 리뷰는 잠재 고객이 여러분의 서비스와 제품에 대해 갖는 확신을 높여 구매로 이어질 가능성을 키워줍니다. e-컨설턴시(e-consultancy)의 최근 연구에 따르면 온라인 리뷰는 매출을 최대 18%까지 늘릴 수 있는 잠재력을 지니고 있습니다. 부정적인 리뷰가 있다고 해서 너무 자책하지 마세요.
같은 연구에서는 부정적인 리뷰가 전환율을 67% 높일 수 있다는 사실도 밝혀졌습니다. 이는 특히 리뷰가 500개를 넘는 경우, 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰가 섞여 있는 것이 오히려 신뢰성을 입증한다는 것을 시사합니다. 리뷰 수가 많아질수록 좋은 리뷰의 비중도 함께 늘어나기 때문입니다. 리뷰가 많다는 것은 비즈니스에 분명한 강점입니다. 시간을 들여 리뷰를 꼼꼼히 읽는 잠재 고객은 이미 구매 프로세스의 후반부에 있으며 거의 확실하게 구매로 이어집니다.
고객 리뷰는 비즈니스를 발전시키는 데 도움이 됩니다
고객 리뷰는 품질 및 고객 서비스 팀이 고객의 불만과 만족에 대응할 수 있게 해주는 강력한 도구입니다. 온라인 리뷰는 여러분의 제품이나 서비스에 만족했거나 불만족한 고객들이 남기는 솔직하고 편견 없는 피드백입니다. 부정적인 리뷰는 팀이 먼저 고객에게 응답하고, 문제를 살펴보겠다고 약속한 뒤, 향후 유사한 문제를 방지하도록 조치를 취함으로써 성장할 수 있는 기회를 제공합니다. 온라인 리뷰를 통해 잠재 고객과 기존 고객을 더 깊이 이해하고, 고객의 니즈에 맞는 더 나은 정책을 수립할 수 있습니다. 또한 리뷰는 고객층의 인구통계 정보와 그들이 중요하게 여기는 가치에 대한 통찰도 제공하므로, 마케팅 전략과 구매자 페르소나를 설계하는 강력한 도구가 됩니다.
상당한 수의 긍정적인 리뷰를 받으려면 제품과 서비스의 품질이 뛰어나야 한다는 점을 명심해야 하며, 이는 전환율을 크게 높여줍니다.
고객 리뷰는 SEO를 개선합니다
검색 엔진 최적화(SEO)는 기업이 검색 엔진에서 웹사이트의 노출도를 높이기 위해 사용하는 전략이나 마케팅 기법을 의미합니다. 예를 들어 Google 검색 엔진은 사용자가 검색했을 때 어떤 링크가 1위 또는 첫 페이지에 오를지 결정하기 위해 여러 순위 요소를 고려합니다. Google의 인공지능 도구는 고객에게 최상의 검색 경험을 제공하기 위해 알고리즘을 지속적으로 업데이트합니다. 리뷰는 지역 비즈니스의 검색 엔진 순위에서 핵심적인 역할을 합니다.
전문가 설문조사에 따르면 고객 리뷰는 Google이 지역 비즈니스의 순위를 매기는 데 있어 15.44%를 차지한다고 합니다. 이는 비즈니스 리뷰의 중요성을 뒷받침하는 수치입니다. 키워드나 백링크 마케팅 같은 다른 SEO 최적화 기법을 사용하기 전에 이미 15%의 우위를 확보한 셈이며, 이는 비즈니스의 순위를 높이는 데 도움이 됩니다.
고객 신뢰도 향상
대부분의 소비자는 사기를 당하거나, 품질이 떨어지는 제품을 구매하거나, 형편없는 고객 서비스를 경험한 적이 있습니다. 아는 사람의 믿을 만한 추천이나 온라인 리뷰를 읽어보지 않고서는 어떤 회사에서도 구매하거나 서비스를 이용하고 싶어 하지 않을 것입니다. 온라인 리뷰는 거의 추천과 같은 역할을 합니다. 고객은 여러분의 비즈니스에 5점 리뷰를 남긴다고 해서 얻는 것이 없기 때문에, 그들의 관점은 비즈니스 자체의 말보다 더 큰 무게를 가집니다.
관련 업종에서 같은 제품 카테고리를 사용하는 고객으로부터 온라인 리뷰를 받으면, 같은 업계에서 같은 목적으로 동일한 제품을 찾고 있는 고객이 더 큰 확신을 갖고 구매할 가능성이 높아집니다. 예를 들어 여러분의 회사가 CRM 소프트웨어를 판매하고 있고, 리뷰란에 동일한 소프트웨어를 사용하는 고객이 소프트웨어 품질에 대해 긍정적인 리뷰를 남겼다면, 이를 본 고객은 이 리뷰를 근거로 구매할 가능성이 더 커집니다.
Dimensional Research에 따르면 고객의 90%가 긍정적인 리뷰가 구매 결정에 영향을 미친다고 답했습니다. 반대로 고객의 86%는 부정적인 리뷰가 구매 결정에 영향을 미친다고 답했습니다.
온라인 리뷰를 더 많이 받는 방법은?
온라인 리뷰를 더 많이 받으려면 비즈니스에서 다음과 같은 모범 사례를 실천해야 합니다.
- 고품질 서비스를 제공하세요
- 평판 관리 소프트웨어를 활용하세요
- 매력적인 웹사이트를 구축하세요
고품질 서비스를 제공하세요
고객에게 뛰어난 서비스와 품질 좋은 제품을 제공하면 고객은 만족감을 느낍니다. 만족한 고객은 시간을 들여 긍정적인 후기를 남기는 데 주저하지 않습니다. 긍정적인 후기는 더 많은 고객을 비즈니스로 이끌고, 그 고객들은 다시 더 많은 긍정적인 후기를 남기게 됩니다.
평판 관리 소프트웨어를 활용하세요
고객이 여러분의 서비스에 만족한다고 해서 반드시 시간을 내어 긍정적인 후기를 남긴다는 보장은 없습니다. 평판 관리 소프트웨어를 사용하면 리뷰와 고객 후기를 더 빠르고 쉽게 받을 수 있습니다.
매력적인 웹사이트를 구축하세요
기술 발전 덕분에 기업은 고객과 더 활발하게 소통하는 웹사이트를 훨씬 쉽게 만들 수 있게 되었습니다. 웹사이트에 접속하자마자 챗봇이 "무엇을 도와드릴까요?"라고 인사를 건네면 어떤 기분이 드시나요? 온라인 사용자들은 필요할 때 24시간 고객 서비스를 이용할 수 있다는 점이 매우 신선하다고 이야기합니다. 이는 고객 서비스를 향상시키고 웹사이트에서 좋은 리뷰를 받을 가능성을 높여줍니다.
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