Eコマースストアにおけるレビューの重要性

企業経営者は、優れた製品を提供し、優れた顧客サービスを提供し、顧客の期待を上回るよう努力している。このような要素の組み合わせが、ブランド・ロイヤルティを向上させる最善の方法なのです。ブランド・ロイヤルティの向上は、収益向上と顧客紹介の増加を意味する。しかし、活気に満ちた競争の激しいオンライン市場空間で成功するためには、それ以上のことをするのがベストだろう。お金を使うときは、詐欺の餌食になったり、粗悪品を買ったりしないよう、賢明な選択をしなければならない。購入前のリサーチは不可欠であり、カスタマーレビューはそのための最も有用なツールの一つである。

カスタマーレビューは、製品やサービスに期待することを知るための優れた方法です。企業は、自社のブランドやサービスが世間からどのように評価されているかを測るために、カスタマーレビューを欠かせないツールとして活用している。ブライト・ローカルの調査によると、82％の顧客はオンライン・レビューを読んでから、その企業を信頼するという。それでは、オンラインレビューがあなたのeコマースビジネスにどのようなメリットをもたらすのか、さらに掘り下げてみましょう。

eコマースでカスタマーレビューが重要な理由

社会的証明

心理学者によれば、人は人気のある方に傾く傾向があるという。これをビジネスに置き換えるとどうなるだろうか。ほとんどの人は、有名ブランドと同一視されたいと思うものだ。顧客は、多くの人が同じような決断を下していると信じるとき、購入の決断を下す傾向がある。

オンラインレビューは、それが本物であることを顧客が知っているため、社会的証明の最も強力な形態です。レビューの数によって、そのレビューによるコンバージョン率が決まります。例えば、たった10件のレビューで5つ星評価なのに対して、400件以上のレビューで3つ星評価であれば、顧客は信頼するでしょう。

社会的証明の具体性は、他の人々が特定のサービスを利用していることを知ることで信頼性を与えるため、魅力的でもある。一方、特定の人が、あなたが利用しようとするのと同じ理由で特定のサービスを利用していることを知れば、あなたはより自信を持つことができる。従って、顧客が時間を割いてでもレビューを残してくれるような優れたサービスを提供することの重要性を強調しすぎることはない。

カスタマーレビューがコンバージョン率を高める

オンライン・レビューのおかげで、セールスファネルからの流出を避けることができる。どのように？すでにリードを掘り起こし、リードを見込み客に変えるためのデューデリジェンスを行っている場合、見込み客がセールスプロセスから漏れてしまうことは避けたいものです。オンラインレビューは、見込み客の貴社のサービスや製品に対する信頼感を高め、購入に踏み切る可能性を高めます。e-consultancyが最近行った調査によると、オンライン・レビューには売上を最大18％増加させる可能性があることが示されている。悪いレビューのせいで、自分を責めないでください。

同じ調査で、悪いレビューがコンバージョン率を67％増加させることが立証されている。このことから、悪いレビューと良いレビューが混在していることは信頼性の証明になり、特に500件以上のレビューがある場合は、数が多いほど良いレビューの数も増えることがわかります。多数のレビューがあることは、あなたのビジネスにとって間違いなくプラスになる。時間をかけてレビューに目を通した見込み客は、販売プロセスのかなり先まで進んでおり、ほぼ間違いなく購入を決断するだろう。

カスタマーレビューはビジネスの改善に役立つ

カスタマーレビューは、品質とカスタマーサービスチームが顧客の不満や興奮に対応するための強力なツールです。オンライン・レビューとは、貴社の製品やサービスに対して満足または不満を抱いた顧客からの率直で公平なフィードバックです。悪いレビューがあれば、まず顧客に対応し、問題を調査することを約束し、最終的には今後同じような災難が起こらないように適宜調整することで、チームは改善することができます。オンラインレビューは、見込み客や既存顧客に対する理解を深め、顧客のニーズに合ったより良い方針を立てることを可能にします。また、オンライン・レビューは、顧客の属性や彼らが何に熱中しているかについての洞察も与えてくれ、市場戦略やバイヤーペルソナを作成するための強力なツールとなる。

コンバージョン率を大幅に高めるには、製品やサービスの質が高くなければなりません。

カスタマーレビューがSEOを向上させる

検索エンジン最適化(SEO)は、検索エンジンでのウェブサイトの可視性を高めるために企業が使用する戦術を伴うマーケティング戦術またはセグメントです。例えば、Googleの検索エンジンは、誰かが検索したときに1位または1ページ目に表示されるリンクを決定する際に、いくつかのランキング要素を考慮します。Googleの人工知能ツールは、顧客に最高の検索体験を提供するために、継続的にアルゴリズムを更新しています。レビューは、ローカルビジネスの検索エンジンランキングにおいて重要な役割を果たします。

専門家の調査によると、グーグルが地元企業をランク付けする際に、カスタマーレビューが占める割合は15.44%である。これは、ビジネスレビューの重要性を裏付けています。キーワードやバックリンクマーケティングのような他のSEO最適化ツールを採用する前に、この15％のエッジは、あなたのビジネスを上位にランク付けするのに役立ちます。

高まる消費者の信頼

ほとんどの消費者は、詐欺に遭ったり、標準以下の製品を購入したり、ひどいカスタマーサービスを受けたりといった嫌な経験をしたことがあるだろう。知っている人からの信頼できる紹介や、オンライン・レビューに目を通すことなく、その会社から購入したりサービスを受けたりしたいと思う顧客はいないだろう。オンライン・レビューは、ほとんど紹介に等しい。顧客は、あなたのビジネスに5つ星のレビューを与えても何も得るものはなく、彼らの視点が企業の言葉よりも重みを持つようになる。

関連するビジネスで貴社の製品カテゴリーを利用している顧客からオンライン・レビューを得ることで、同じ業界で同じ製品を買おうとしている顧客は、より信頼を得て、その商品を購入する可能性が高くなります。例えば、あなたの会社がCRMソフトウェアを販売している場合、レビューのセクションで、同じソフトウェアを使用している顧客が、そのソフトウェアの品質について肯定的なレビューを残していれば、この顧客レビューに基づいて購入する可能性が高くなります。

DimensionResearchによると、90％の顧客が、肯定的なカスタマーレビューが購買決定に影響を与えると回答している。その反対に、86％の顧客は悪いレビューが購買決定に影響すると答えている。

オンライン・レビューを増やすには？

オンラインでより多くのレビューを得るためには、ビジネスにおける以下のベストプラクティスを守る必要がある：

• 高品質のサービスを提供する
• 評判管理ソフトウェアを使用する
• 魅力的なウェブサイトの構築

質の高いサービスの提供

顧客に優れたサービスと高品質の製品を提供することで、顧客は興奮する。興奮した顧客は、時間を割いてポジティブなコメントを残すことをためらいません。好意的なコメントは、より多くの顧客をあなたのビジネスに向かわせ、その顧客はさらに好意的なコメントを残すでしょう。

評判管理ソフトウェアを利用する

あなたの顧客があなたのサービスに満足しているという理由だけで、彼らはその肯定的なコメントを残すためにいくつかの時間を割くことを保証するものではありません。評判管理ソフトウェアは、レビューと顧客の声をより迅速かつ簡単になります。

魅力的なウェブサイトの構築

技術の進歩により、企業は顧客とより深く関わるウェブサイトを簡単に作れるようになった。ウェブサイトにログインして、チャットボットから「ご用件は何でしょうか」という挨拶を受けたとき、あなたはどう感じるだろうか？オンライン・ユーザーは、24時間対応可能なカスタマーサービスが自分のニーズに応えてくれるのは新鮮だと主張する。これは、あなたの顧客サービスを改善し、あなたのウェブサイト上で良いレビューの可能性を向上させます。

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