이커머스 스토어에 리뷰가 필수적인 이유
이커머스 스토어에 리뷰가 왜 필수적일까요? 오늘날 고객은 매장 진열대에 화려하게 전시된 제품을 보기 위해 몇 킬로미터씩 차를 몰고 가지 않습니다.
대신 웹사이트, 소셜 미디어 페이지, 그리고 다음과 같은 리뷰 사이트에서 제품 정보를 확인합니다.
- Yelp
- Angie’s List
- Google Reviews
- OpenTable 등
Trustpilot가 대서양 양쪽에서 6,000명 이상의 응답자를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 전 세계 소비자의 89%가 제품을 구매하기 전 온라인 리뷰를 읽는다고 합니다.
고객들에게 구매 결정에 가장 큰 영향을 미치는 세 가지 요소를 물었을 때, 거의 절반(49%)이 온라인 고객 리뷰를 꼽았습니다.
Shopify나 WooCommerce와 같은 플랫폼에서 운영되는 온라인 스토어에서는 리뷰가 훨씬 더 중요합니다.
WooCommerce 스토어의 평균 전환율은 2.86%입니다. 긍정적인 온라인 리뷰가 늘어날수록 이 전환율은 더 높아질 가능성이 큽니다. 전환율이 단 1%만 올라가도 수천 달러의 추가 매출로 이어질 수 있습니다.
이 점을 염두에 두고, 더 나은 온라인 이미지를 위해 고객 경험을 개선하고 싶어질 것입니다.
이 글에서는 고객 리뷰가 이커머스 스토어에 필수적인 여섯 가지 이유를 살펴보겠습니다.
이커머스 스토어에 리뷰가 필수적인 이유
#1. 고객 리뷰는 이커머스 스토어의 매출 증대에 도움이 됩니다
부정적인 고객 리뷰는 이커머스 스토어에 큰 비용을 초래할 수 있으며, 그 영향력은 긍정적인 리뷰가 주는 이점보다 더 클 수 있습니다.
Coca-Cola의 설문조사에 따르면, 제품에 부정적인 경험을 한 고객은 그 경험을 9~10명에게 이야기하는 반면, 긍정적인 경험을 한 고객은 단 5명에게만 이야기하는 것으로 나타났습니다.
물론 1980년 설문조사이지만, 이는 고객 심리를 잘 보여줍니다.
인간은 위험에 매우 민감하며, 개처럼 무리를 지어 행동하는 경향이 있습니다. 물론 예외도 있지만, 그런 경우는 드뭅니다.
대부분의 경우, 누군가 문제가 있다는 신호를 보내면 우리는 본능적으로 도망치며, 다른 사람들이 알아차릴 수 있도록 소리치기도 합니다.
따라서 매출을 늘리고 싶다면 긍정적인 리뷰를 확보하는 데 힘써야 합니다. Harvard Business School이 발표한 연구에 따르면, 평점이 별 1개만 올라가도 매출이 9% 증가할 수 있다고 합니다.
다음은 뛰어난 고객 리뷰 전략을 의도적으로 실행하여 매출이 크게 증가한 기업들입니다.
- Mad4Tools
- Seriously Silly Socks
- Energybulbs.co.uk; and
- Wrapping up
캡처 출처: https://www.energybulbs.co.uk/
예를 들어 energybulb.co.uk를 방문하면 Trustpilot의 5점 만점 평점이 눈에 띄게 표시된 것을 바로 확인할 수 있습니다.
#2. 긍정적인 고객 리뷰는 비즈니스의 신뢰도를 높여줍니다
신뢰 문제는 여전히 이커머스 스토어를 괴롭히고 있습니다. 이는 그리 놀라운 일이 아닙니다. 실체를 확인할 수 없는 기업과 거래하는 것은 쉽게 의구심을 불러일으키기 때문입니다.
TrustedSite의 설문조사에 따르면, 온라인 고객이 가장 우려하는 5가지는 다음과 같습니다.
- 신용카드 정보 보안
- 사업체의 합법성
- 만족스러운 반품 정책
- 주문 처리; 그리고
- 신원 도용.
따라서 잠재 고객을 안심시키고 신뢰 격차를 성공적으로 메우는 방법을 알아야 합니다.
리뷰는 고객이 브랜드를 신뢰하는 데 크게 기여하며, 신뢰를 구축하는 요소로서 가격 다음으로 중요합니다.
분명히 말하지만, 신뢰는 충성도를 이끌어냅니다. 미국 소비자의 82%는 새로운 브랜드가 등장해 인기를 끌더라도, 신뢰하는 브랜드의 제품을 계속 구매하겠다고 답했습니다.
따라서 신뢰를 쌓고 싶다면 리뷰의 질과 양 모두에 신경 써야 합니다.
이와 함께 브랜드를 더 신뢰감 있게 보이도록 만드는 몇 가지 팁도 알아두면 좋습니다.
#3. 긍정적인 고객 리뷰는 노출도를 높여줍니다
제품을 구매하고 싶을 때 여러분은 무엇을 하시나요?
아마도 Google, Facebook 등의 플랫폼을 방문해 해당 제품을 판매하는 웹사이트를 확인할 것입니다.
그리고 Google 검색 결과 첫 페이지에 나타나는 웹페이지를 방문할 가능성이 큽니다.
통계에 따르면, 자연 검색 결과 1위에 있는 사이트는 10위 사이트보다 클릭될 확률이 1,000% 더 높습니다. 둘 다 같은 첫 페이지에 있음에도 말입니다.
이것이 바로 기업들이 검색엔진에 맞춰 콘텐츠를 최적화하려는 이유입니다.
고객 리뷰는 SEO에 영향을 미칠까요?
고객 리뷰가 SEO에 직접적인 영향을 미치지는 않지만, 다음과 같은 활동을 통해 소셜 SEO를 강화합니다.
- 공유
- 좋아요
- 댓글
- 웹사이트 트래픽
그 결과 Google은 여러분의 웹사이트가 활발하고 참여도가 높다는 점을 인지하며, 이는 페이지 순위에 반영되는 요소입니다.
또한 웹사이트에 댓글을 남기는 사람들 중 일부는 여러분의 키워드를 사용할 가능성이 큽니다. Google은 이런 추가 키워드를 콘텐츠의 일부로 간주하여 SEO 점수를 높여줍니다.
#4. 긍정적인 고객 리뷰는 사용자 경험을 향상시킵니다
고객 피드백은 사용자 경험의 핵심 요소입니다. 이는 고객과 그들의 의견, 관점을 비즈니스 전략의 중심에 두는 것입니다.
경영 컨설팅 기업 Deloitte and Touche가 발표한 연구에 따르면, 고객 중심 기업은 고객을 전략의 중심에 두지 않는 기업보다 수익성이 60% 더 높습니다.
그리고 기업이 디지털 네이티브를 지향해야 하는 이커머스 비즈니스 환경에서는 고객 피드백이 훨씬 더 중요합니다.
디지털 마케팅 리서치 기업 Econsultancy의 설문조사에서는 고객 피드백을 디지털 네이티브 문화를 구축하는 데 필수적인 요소로 꼽았으며, 이는 이커머스 기업에 매우 중요합니다.
고객 중심 기업의 사례를 찾고 있다면 Starbucks를 떠올려 보세요. Starbucks는 매주 수백만 명의 고객을 응대하지만, 바리스타는 모든 고객에게 인사를 건네고 이름을 물어본 뒤 주문서에 고객의 이름을 적습니다.
이것이 바로 개인화이며, 고객 중심주의입니다.
고객 리뷰와 고객 중심주의의 목표는 고객을 이해하고, 제품이나 서비스에 대한 그들의 경험을 파악하며, 기업으로서 고객의 어려움을 해결할 방법을 찾는 것입니다.
이커머스 스토어에서 댓글과 고객 리뷰는 사용자 경험을 개선하는 데 활용할 수 있는 귀중한 데이터의 보고입니다.
#5. 고객 리뷰는 소비자와의 소통 채널이 됩니다
사실 소비자들은 자신의 의견이 중요하게 여겨지기를 바랍니다. 자신의 말이 경청되고 응답을 받고 있다는 느낌을 원합니다.
고객이 의견과 불만을 전달할 수 있는 전용 채널을 마련할 수는 있지만, 실시간 소통에는 한계가 있습니다. 한 번에 한 사람씩만 응대할 수 있기 때문입니다.
하지만 리뷰는 시간에 구애받지 않습니다. 오늘 답변할 시간이 없다면 다음 날 답변해도 괜찮습니다. 다만 응답을 너무 오래 미루지는 마세요.
리뷰는 긍정적인 리뷰의 경우 고객에게 “감사합니다”라고 말할 기회를 제공합니다. 또한 나쁜 경험에 대해 사과하거나 교환품을 제공해 문제를 완화할 기회도 줍니다.
리뷰가 긍정적이든 부정적이든 반드시 응답해야 합니다.
의료 기업 MedQuest가 바로 이렇게 했으며, 이 전략 덕분에 Facebook 리뷰 수가 163% 증가했습니다.
고객 리뷰와 이를 통한 소통 채널은 제품과 직접 관련이 없는 사안, 심지어 웹사이트 기능에 관한 문제까지 다룰 수 있습니다.
예를 들어 리뷰를 통해 잠재적인 웹사이트 보안 문제를 파악하고 신속하게 대응할 수 있습니다.
#6. 고객 리뷰는 브랜드 개성과 목소리를 정립할 기회를 제공합니다
고객 피드백은 브랜드 정체성을 드러내고 보여줄 기회를 제공합니다.
예를 들어 배려심 있고 신속하게 대응하는 기업으로 보이고 싶다면, 리뷰에 빠르게 답변하며 관심을 보여야 합니다.
브랜드 이미지와 인식은 중요합니다. 회사의 핵심 가치 중 하나가 공감이라 하더라도, 고객 리뷰의 일부인 고객 문제 대응 방식에서 그것이 드러나지 않는다면 아무 의미가 없습니다.
이는 조직 문화를 포함해 그 조직이 무엇인지 보여주는 핵심으로 이어집니다.
따라서 이는 여러분의 목소리를 정립하고 브랜드를 형성하며 조직 문화에 영향을 미치는 훌륭한 무대가 됩니다.
리뷰는 WooCommerce 온라인 스토어에 필수적입니다
지금까지 살펴본 것처럼 고객 리뷰는 온라인 스토어에 필수적입니다. 리뷰는 브랜드 충성도를 높이고 고객과의 소통 채널을 제공하며, 잘 관리하면 고객 경험과 전환율을 개선할 수 있습니다.
반대로 잘못 관리하면 리뷰는 잠재 고객이 브랜드에 대한 신뢰를 잃게 만들어 전환율을 크게 떨어뜨릴 수 있습니다.
Bright Plugins와 Bright Vessel에서 저희 고객들은 초기 단계부터 판매, 그리고 그 사이의 모든 과정까지 WooCommerce 개발을 저희에게 믿고 맡깁니다.
저희는 리뷰를 통해 신뢰성을 입증하고 좋은 평판을 쌓아가고 있습니다. 고객 리뷰가 의미 있는 것이라면, 그것은 곧 저희가 이 일을 잘하고 있다는 증거입니다.
웹사이트 디자인, WordPress 사이트를 위한 WooCommerce 개발, 혹은 온라인 리뷰 관리 방법이 궁금하시다면 오늘 문의해 주세요. 함께 해결해 나가겠습니다.