Proč jsou recenze zásadní pro váš e-shop
Proč jsou recenze zásadní pro váš e-shop? Dnes už zákazník nemusí jet několik kilometrů, aby si prohlédl produkt honosně vystavený v kamenném obchodě.
Místo toho si prohlédne detaily produktu na vašem webu, na sociálních sítích a na recenzních portálech, jako jsou
- Yelp
- Angie’s List
- Google Reviews
- OpenTable a další.
Podle průzkumu, který si nechala vypracovat společnost Trustpilot – zúčastnilo se ho přes 6 000 respondentů na obou stranách Atlantiku –, čte 89 % spotřebitelů na celém světě online recenze ještě předtím, než si produkt koupí.
A když se zákazníků zeptali na tři věci, které nejvíce ovlivňují jejich nákupní rozhodnutí, téměř polovina (49 %) uvedla online recenze zákazníků.
Recenze jsou ještě důležitější pro e-shopy provozované na platformách jako Shopify a WooCommerce.
Průměrná míra konverze e-shopu na WooCommerce je 2,86 %. S více pozitivními online recenzemi bude tato míra konverze pravděpodobně vyšší. Zvýšení míry konverze třeba jen o 1 % může znamenat tisíce dolarů navíc.
S touto znalostí budete chtít zlepšit zákaznickou zkušenost, abyste vytvořili lepší dojem online.
V tomto článku se podíváme na šest důvodů, proč jsou zákaznické recenze pro váš e-shop zásadní.
Proč jsou recenze zásadní pro váš e-shop
#1. Zákaznické recenze mohou e-shopům pomoci vydělat více
Špatná zákaznická recenze může váš e-shop stát hodně – více, než kolik přínosu přinese dobrá recenze.
Průzkum společnosti Coca-Cola zjistil, že zákazníci s negativní zkušeností s produktem o ní řekli 9 až 10 dalším lidem. Naproti tomu zákazníci s pozitivní zkušeností ji sdíleli jen s pěti dalšími lidmi.
Je pravda, že jde o průzkum z roku 1980, ale i tak vrhá světlo na psychologii zákazníka.
Lidé jsou na rizika přecitlivělí a podobně jako psi se pohybují ve smečkách. Samozřejmě existují výjimky. Ty jsou ale vzácné a řídké.
Ve většině případů, když někdo naznačí, že je něco v nepořádku, instinktivně utečeme – a křičíme, aby si toho všimli i ostatní.
Pokud tedy chcete zvýšit tržby svého podnikání, měli byste se zaměřit na získávání pozitivních recenzí. Studie zveřejněná Harvard Business School ukázala, že zvýšení hodnocení o jednu hvězdičku může zvýšit tržby až o 9 %.
Následují některé firmy, které zaznamenaly výrazný nárůst tržeb díky záměrnému zavedení promyšlené strategie zákaznických recenzí.
- Mad4Tools
- Seriously Silly Socks
- Energybulbs.co.uk; a
- Shrnutí
Oříznuto z: https://www.energybulbs.co.uk/
Pokud například navštívíte energybulb.co.uk, hned si všimnete nápadně zobrazeného 5hvězdičkového hodnocení na Trustpilot.
#2. Pozitivní zákaznické recenze mohou zvýšit důvěryhodnost vašeho podnikání
Problémy s důvěrou trápí e-shopy neustále. Není to nic překvapivého. Obchodovat s firmou, kterou nemůžete fyzicky najít, snadno vyvolá skepsi.
Průzkum společnosti TrustedSite odhalil, že mezi pět největších obav online zákazníků patří:
- Bezpečnost údajů o platební kartě
- Legitimita firmy
- Uspokojivé podmínky vrácení zboží
- Vyřízení objednávky a
- Krádež identity.
Budete tedy chtít vědět, jak potenciální zákazníky ujistit a úspěšně překlenout nedostatek důvěry.
Recenze výrazně pomáhají zákazníkům důvěřovat značce – a z hlediska budování důvěry jsou na druhém místě hned po ceně.
Nemylte se: důvěra pohání loajalitu. 82 % amerických spotřebitelů bude nadále kupovat produkty od značky, které důvěřují, i když se objeví a stanou trendem novější značky.
Pokud tedy chcete budovat důvěru, měli byste dbát na kvalitu i množství svých recenzí.
U toho se možná budete chtít podívat i na některé tipy, jak zvýšit důvěryhodnost vaší značky.
#3. Pozitivní zákaznické recenze vás mohou zviditelnit
Co uděláte, když chcete koupit produkt?
Nejspíš navštívíte Google, Facebook a další platformy, abyste si prohlédli weby, které daný produkt nabízejí.
Je velká pravděpodobnost, že navštívíte web, který se objeví na první stránce výsledků Google.
Statistiky ukazují, že web na první pozici organických výsledků má o 1 000 % vyšší pravděpodobnost prokliku než web na 10. pozici, i když jsou oba na první stránce.
Proto se firmy snaží optimalizovat svůj obsah pro vyhledávače.
Ovlivňují zákaznické recenze SEO?
Ačkoli zákaznické recenze nemají na SEO přímý vliv, posilují sociální SEO díky aktivitám, jako jsou:
- Sdílení
- Lajky
- Komentáře
- Návštěvnost webu
Google si následně všímá, že je váš web aktivní a zapojený – což jsou faktory, které se počítají do hodnocení stránky.
Kromě toho ti, kdo na váš web přidávají komentáře, pravděpodobně použijí vaše klíčová slova. Google tato další klíčová slova považuje za součást vašeho obsahu, což zvyšuje jeho skóre v SEO.
#4. Pozitivní zákaznické recenze mohou zlepšit uživatelský zážitek
Zpětná vazba zákazníků je klíčovým prvkem uživatelské zkušenosti. Staví zákazníka, jeho názory a postoje do centra podnikové strategie.
Podle studie publikované poradenskou firmou Deloitte and Touche jsou firmy zaměřené na klienta o 60 % ziskovější než společnosti, které nestaví zákazníka do centra své strategie a pozornosti.
A v prostředí e-commerce, kde se firmy musí snažit být digitálně nativní, je zpětná vazba zákazníků ještě důležitější.
Průzkum výzkumné firmy pro digitální marketing Econsultancy označil zpětnou vazbu zákazníků za zásadní pro vytvoření digitálně nativní kultury – klíčové pro e-commerce firmy.
Pokud hledáte příklad firmy zaměřené na zákazníka, vzpomeňte si na Starbucks. Starbucks obslouží týdně miliony zákazníků, přesto barista pozdraví každého zákazníka, zeptá se na jeho jméno a napíše ho na objednávku.
To je personalizace – a to je orientace na zákazníka.
Cílem zákaznických recenzí a orientace na zákazníka je poznat svého zákazníka, jeho zkušenost s vaším produktem nebo službou a způsoby, jak mu jako firma můžete pomoct překonat jeho problémy.
V e-shopu představují komentáře a zákaznické recenze zlatý důl dat, která vám mohou pomoct zlepšit uživatelský zážitek.
#5. Zákaznické recenze poskytují komunikační kanál se zákazníky
Pravdou je, že spotřebitelé chtějí mít pocit, že na jejich názoru záleží. Že jim někdo naslouchá a že dostanou odpověď.
I když můžete zákazníkům nabídnout speciální linku pro sdílení názorů a stížností, synchronní komunikace má svá omezení. Najednou se můžete věnovat jen jednomu člověku.
Recenze jsou naproti tomu nadčasové. Pokud dnes nemáte čas odpovědět, můžete tak učinit i následující den. Jen nenechte svou reakci zbytečně otálet.
Recenze vám u pozitivních hodnocení dávají příležitost poděkovat zákazníkům. Zároveň vám umožňují omluvit se za špatnou zkušenost nebo problém zmírnit nabídkou náhrady.
Ať už je recenze pozitivní, nebo negativní, měli byste na ni reagovat.
Přesně to udělala zdravotnická společnost MedQuest – díky této strategii vzrostl počet jejich recenzí na Facebooku o 163 %.
Zákaznické recenze – a s nimi spojený komunikační kanál – se mohou týkat i záležitostí nesouvisejících s produktem, klidně i funkčnosti vašeho webu.
Recenze vám například může pomoct upozornit na možné problémy se zabezpečením webu a rychle je vyřešit.
#6. Zákaznické recenze vám pomáhají definovat osobnost a hlas vaší značky
Zpětná vazba zákazníků vám dává příležitost ukázat a předvést identitu vaší značky.
Pokud například chcete být vnímáni jako pečující a vstřícná firma, měli byste na recenze reagovat rychle a dát najevo, že vám na zákaznících záleží.
Na image a vnímání značky záleží. I když je empatie jednou z hodnot vaší firmy, nebude nic znamenat, pokud se neprojeví v tom, jak řešíte problémy zákazníků, které jsou součástí jejich recenzí.
To vypovídá o samotné podstatě organizace, včetně aspektů firemní kultury.
Jde tedy o skvělou platformu, jak definovat svůj hlas, formovat značku a ovlivňovat firemní kulturu.
Recenze jsou klíčové pro váš WooCommerce e-shop
Jak je vidět, zákaznické recenze jsou pro váš e-shop zásadní. Mohou zlepšit loajalitu ke značce a nabídnout vám komunikační kanál se zákazníky, což při správném zvládnutí zlepšuje zákaznickou zkušenost i konverze.
Pokud se s nimi zachází špatně, mohou recenze způsobit, že potenciální zákazníci ztratí důvěru ve vaši značku, což výrazně sníží vaše konverze.
Ve Bright Plugins a Bright Vessel nám klienti důvěřují vývoj svého WooCommerce od počátku až po prodej a vše mezi tím.
Recenze využíváme k prokázání naší důvěryhodnosti a budování dobré pověsti, takže pokud zákaznické recenze něco znamenají, pak jsme v tom, co děláme, dobří.
Pokud potřebujete navrhnout web, vyvinout WooCommerce pro svůj web na WordPressu, nebo se jen naučit, jak zacházet s online recenzemi, Kontaktujte nás ještě dnes a projdeme si to společně.