이커머스와 소매 사업에서 CRM이 주는 중요한 이점
이커머스와 소매 사업에서 CRM이 주는 중요한 이점을 알아봅시다. 좋은 CRM 도구의 진가는 고객 관리에 딸린 자잘한 과정을 대신 처리해 주어 시간과 에너지를 되돌려 준다는 데 있습니다.
인터넷 시대가 가져온 큰 변화 가운데 하나는, 많은 사업을 온라인에서만으로도 꾸릴 수 있게 되었다는 점입니다. 바로 이커머스 사업입니다.
온라인만으로 운영하지 않는 사업이라 해도, 웹에서의 존재감을 잘 활용하고 오늘날의 정교한 디지털 도구를 이용하는 일은 여러 면에서 꼭 필요합니다.
특히 이커머스 사업에서, 그리고 넓게는 소매업 전반에서 탄탄한 고객 관계 관리 시스템, 즉 CRM을 활용하면 효율을 높이고 마케팅을 제대로 하며 고객과의 관계를 오래 이어 가는 등 많은 것이 달라질 수 있습니다.
이커머스와 소매 사업에서 CRM이 주는 핵심 이점을 살펴보겠습니다.
먼저, CRM이란 무엇인가
- CRM이라는 말은 두어 가지 뜻으로 쓰입니다.
- 한편으로 CRM은 고객 관계 관리라는 전반적인 전략을 가리킵니다. 기존 고객과 좋은 관계를 유지하고 재구매를 늘리며 잠재 고객을 실제 구매로 이끌기 위해 회사가 하는 모든 일을 뜻합니다.
- 이런 의미의 '고객 관계 관리'에는 구매 이후의 사후 관리를 충실히 하는 것도 포함됩니다. 프로모션 정보와 할인 코드를 담은 소식지를 주기적으로 보내는 일도 여기에 들어갑니다.
- CRM은 고객 관계를 관리하는 과정을 간소화하는 데 쓰는 구체적인 도구와 기술을 가리키기도 합니다. CRM 도구는 잠재 고객과 기존 고객에 대한 데이터를 모아 관리하고, 여러 지표를 한곳에 정리해 둡니다.
- 또한 주기적으로 메일을 보내거나 다시 연락할 때를 알려 주는 등, 고객에게 다가가는 과정의 상당 부분을 자동으로 처리해 줍니다.
뛰어난 CRM 도구 세 가지
ActiveCampaign
훌륭한 고객 경험을 만들려면 이메일 마케팅, 자동화, CRM 도구가 필요합니다. 고객이 원하는 것을 정확히 보내세요. 고객의 마음에 닿는 소식지와 캠페인, 프로모션을 만들 수 있습니다. 그들이 찾고 있는 바로 그것을 전할 수 있도록 소통 방식을 맞춰 보세요.
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HubSpot — 이커머스와 소매 사업에서 CRM이 주는 중요한 이점
강력하면서도 다루기 쉬운 CRM 플랫폼입니다. 기분 좋은 고객 경험을 만들고, 그 과정도 즐겁게 보낼 수 있습니다. HubSpot의 CRM 플랫폼에는 마케팅, 영업, 콘텐츠 관리, 고객 지원에 필요한 도구와 연동이 모두 갖춰져 있습니다. 각 제품만으로도 충분히 강력하지만, 함께 쓸 때 진가가 드러납니다.
Salesforce — 이커머스와 소매 사업에서 CRM이 주는 중요한 이점
Salesforce는 기업이 더 많은 잠재 고객을 찾고 더 많은 거래를 성사시키며 훌륭한 서비스로 고객을 만족시키도록 돕는 클라우드 기반 소프트웨어를 만드는 회사입니다.
전체 제품군인 Customer 360은 영업, 서비스, 마케팅, 커머스, IT 팀을 하나로 모아 고객 정보를 함께 보게 해 주며, 고객은 물론 구성원과의 관계를 키워 나가도록 돕습니다.
Salesforce는 팀이 더 잘 협업하도록 돕습니다. 하나의 Customer 360 앱만 쓸 수도 있고 여러 개를 함께 쓸 수도 있습니다. 팀 간 소통과 생산성이 좋아지면서 기업은 큰 성과를 만들어 냅니다.
CRM 도구가 주는 이점
CRM 도구를 쓰면 구체적으로 어떤 점이 좋은지 살펴보겠습니다.
고객과 더 꾸준히 소통하게 해 줍니다.
- 좋은 고객 관계의 변치 않는 사실 하나는, 오랜 기간 그 열매를 거두려면 관계를 꾸준히 가꿔야 한다는 점입니다.
- 브랜드 충성도는 업종을 가리지 않고 모든 기업이 대단히 귀하게 여기는 것입니다. 이커머스 영역에서 확실한 자리를 잡아 낸다면 여러 면에서 경쟁자들보다 한참 앞서게 됩니다.
- 다만 충성 고객층은 하룻밤에 만들어지지 않습니다. 훌륭하고 매력적인 상품이나 서비스 하나만으로 얻어지는 것도 아닙니다.
- 상품이나 서비스의 품질을 좋은 고객 응대와 일관된 브랜드 메시지로 뒷받침하지 못하는 회사는, 충성 고객으로 만들고 싶었던 바로 그 사람들을 오히려 갈라놓고 멀어지게 만들기 쉽습니다.
- 고객이 브랜드에 대한 인상을 만들 때 늘 살펴보는 것 중 하나가 꾸준한 소통입니다.
- 전용 CRM 도구가 없으면 여러 고객을 일일이 챙기고 언제 연락해야 할지 기억하기가 쉽지 않습니다. CRM의 큰 장점 중 하나가 바로 고객과 더 꾸준히 소통하도록 도와준다는 점입니다.
운영의 어수선함을 줄이고 핵심 역량에 집중하게 해 줍니다.
- 많은 이커머스 사업이 작고 야무진 팀으로 꾸려집니다. 상당수는 혼자 운영하는 1인 사업이기도 합니다.
- 그래서 이커머스에 몸담은 사람들은 효율을 최대한 끌어올리고, 날마다 시간과 에너지를 쏟아야 하는 일의 가짓수를 줄일 방법을 찾아야 합니다.
- '80/20 법칙'으로도 불리는 파레토 법칙은 비즈니스에서 널리 알려진 개념입니다. 어떤 사업이든 좋은 결과의 약 80%는 행동의 20%에서 나오고, 나머지 80%의 노력은 대체로 비효율적이며 수확 체감을 겪는다는 이야기입니다.
- 사업을 효율적으로 유지하고 고객에게 늘 최선의 서비스를 제공하려면, 모든 것을 일일이 챙기려 들기보다 시간과 에너지의 대부분을 '핵심 역량'에 쏟아야 합니다.
- 좋은 CRM 도구의 진가는 고객 관리에 딸린 자잘한 과정을 대신 처리해 주어 시간과 에너지를 되돌려 준다는 데 있습니다.
마케팅을 고객에게 더 알맞고 쓸모 있게 만들어 줍니다.
- 자신과 상관없는 마케팅을 받은 고객이나 잠재 고객은 종종 언짢아하며 그 회사에 대한 인상도 나빠집니다.
- 좋은 CRM 도구는 고객층 정보부터 지난 캠페인과 앞으로의 계획까지 여러 자료를 모아 줍니다. 덕분에 마케팅을 더 효과적으로 설계하고 알맞은 대상에게 전할 수 있습니다.
- '아는 것이 힘'이라는 오래된 말처럼, 특히 모든 소통이 디지털로 이뤄지고 들를 매장도 없는 이커머스에서는 손에 쥔 자료가 많을수록 마케팅을 잘해 낼 가능성이 커집니다.
- 물론 온라인 마케팅의 근본은 잠재 고객과 단골 모두가 찾아올 만한, 짜임새 있고 보기 좋으며 어떤 기기에서도 잘 열리는 웹사이트를 갖추는 일입니다.
Bright Plugins는 꾸준한 콘텐츠 계획이 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 콘텐츠 마케팅 전략이 수익에 어떤 도움이 되는지 알고 싶다면 오늘 Bright Vessel에 문의해 주세요.