Análise da MedCline - Como eles destruíram sua marca por não usarem pedidos antecipados

Na Bright Vessel, não gostamos de nada mais do que encontrar uma marca que esteja fazendo as coisas direito. A concorrência leal faz com que todos nós prosperemos nos negócios, pois nos faz ser criativos para encontrar nosso lugar no mercado. Infelizmente, esse nem sempre é o caso e, às vezes, é com os erros que temos que aprender, como aconteceu recentemente com a MedCline. Nesta análise da MedCline sobre sua marca e atividade durante as festas de fim de ano. Descobrimos que eles cometeram alguns erros graves ao não usar as pré-encomendas e fizeram muitas promessas falsas. Depois de criar cuidadosamente um produto forte e uma marca à altura, a empresa não conseguiu produzir um serviço tão bom quanto o prometido. À medida que os pedidos começaram a chegar, a pequena equipe da MedCline ficou sobrecarregada e não conseguiu trabalhar sob a imensa pressão.

Histórico

A MedCline, da Amenity Health, é uma marca especializada em dispositivos de terapia posicional para pessoas que sofrem de sintomas de DRGE e dor crônica no ombro. A empresa teve sucesso suficiente para que alguns médicos recomendassem seus travesseiros especializados para pacientes com DRGE.

Muitas pessoas observaram uma melhora em seus sintomas graças a seus produtos. Eles também oferecem uma garantia de 100 noites para que os clientes experimentem seus produtos em casa, com a ajuda dos especialistas em sono da MedCline. Eles afirmam que se o produto e a atenção personalizada não trouxerem conforto e alívio aos usuários, eles aceitarão a devolução do produto.

Enquanto lançava seus travesseiros, a MedCline também investiu em anúncios direcionados em várias plataformas on-line, alcançando com sucesso as pessoas que sofriam das condições tratadas por seus produtos. A resposta foi ótima por um tempo, com clientes satisfeitos deixando comentários elogiosos na página da marca no Facebook.

Com esse tipo de sucesso e campanha positiva, a MedCline está se preparando para receber muitos pedidos, especialmente durante a temporada de férias. As pessoas compraram seus travesseiros como presentes ou para começar bem o Ano Novo.

Infelizmente, como acontece com a maioria das coisas, seus produtos não eram os mais adequados para todos que os encomendaram. Alguns clientes tentaram obter um reembolso, e foi aí que os problemas começaram, pois eles passaram semanas ou até meses tentando entrar em contato com a empresa.

A questão

Infelizmente, a MedCline não conseguia lidar com a grande quantidade de pedidos que recebia. A empresa estava com uma equipe insuficiente e com um número limitado de pessoas disponíveis para o atendimento ao cliente. Os canais foram deixados sem atendimento à medida que os pedidos e as solicitações iam chegando. Isso resultou em uma série de contratempos, inclusive:

• Pedidos perdidos e atrasos no envio

• Erros em pedidos
• Reclamações não atendidas

• Comunicação deficiente com os clientes

Suas páginas no Facebook e no Better Business Bureau estão repletas de reclamações de todos os tipos, mas com foco principal no atendimento ao cliente. Muitos clientes dizem que, após expressarem insatisfação com o produto, suas reclamações não foram ouvidas. Eles tentaram entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente por semanas e não obtiveram resposta, usando diferentes canais, inclusive a mídia social.

Agora, a página de avaliações do Facebook está repleta de clientes que reclamam do péssimo serviço, destruindo a marca e a reputação cuidadosamente construídas.

Como a MedCline poderia ter evitado isso

Parece que a MedCline teve um problema de planejamento e, de modo geral, de morder mais do que podia mastigar. Nesse caso, algumas das melhores maneiras de abordar um negócio em crescimento que depende de pedidos teriam sido:

• Criação de pré-encomendas. Ao criar pré-encomendas para seus produtos, eles poderiam ter mantido o controle de quantos eram necessários e dado um prazo específico para a entrega.
• Oferta de estoque máximo. Limitar o número de vendas de cada lote poderia ter evitado a aquisição de um volume maior do que o que eles poderiam suportar.
• Envio de respostas automáticas. Muitos clientes reclamaram que receberam silêncio em todos os canais e que a empresa nem sequer os reconheceu. A criação de respostas automatizadas pode ajudar os clientes a se sentirem ouvidos e, ao mesmo tempo, fornecer-lhes informações sobre quando poderão esperar uma resposta de uma pessoa real para resolver seu problema.
• Escrever um texto mais claro. Parece haver muita confusão para os clientes da MedCline sobre algumas das práticas da empresa, com dúvidas sobre as políticas de devolução, prazos e talvez até mesmo horários para atender ligações telefônicas e responder a e-mails. Uma empresa precisa ser o mais transparente possível com seus clientes, evitando mal-entendidos que podem gerar uma má reputação.

Ter uma agência de confiança administrando seu site pode melhorar seus processos internos, pois você pode fazer o que sabe fazer melhor.

Em conclusão

O planejamento é essencial para uma empresa, e isso é ainda mais verdadeiro para uma loja on-line. Uma das melhores coisas que você pode fazer para o futuro da sua marca é criar um ambiente on-line que o ajude a crescer. Crie um site WordPress que atenda às suas necessidades atuais e que possa continuar se expandindo junto com sua marca.

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