Revisão da MedCline - Como eles destruíram sua marca por não usar pré-encomendas

Na Bright Vessel, gostamos de encontrar uma marca que esteja fazendo as coisas certas. A concorrência justa faz com que todos nós prosperemos nos negócios, pois nos torna criativos para encontrar nosso lugar no mercado. Infelizmente, nem sempre é esse o caso e, às vezes, são erros com os quais temos que aprender - como o que aconteceu recentemente com a MedCline. Nesta análise da MedCline sobre sua marca e atividade durante as férias. Descobrimos que eles cometeram alguns erros graves ao não usar pré-encomendas e fizeram muitas promessas falsas. Depois de construir cuidadosamente um produto forte e uma marca para combiná-lo, a empresa não conseguiu produzir um serviço tão bom quanto sua promessa. À medida que os pedidos começaram a chegar, a pequena equipe da MedCline ficou sobrecarregada e não conseguiu atuar sob a imensa pressão.

Fundo

MedCline, da Amenity Health, é uma marca especializada em dispositivos de terapia posicional para pessoas que sofrem de sintomas de DRGE e dor crônica no ombro. A empresa teve sucesso suficiente para que alguns médicos recomendassem seus travesseiros especializados a pacientes com DRGE.

Muitas pessoas viram uma melhora em seus sintomas graças aos seus produtos. Eles também oferecem uma garantia de 100 noites para os clientes experimentarem seus produtos em casa, auxiliados por seus especialistas em sono MedCline. Eles afirmam que, se o produto e a atenção personalizada não trouxerem conforto e alívio aos usuários, eles aceitarão a devolução do produto.

Ao colocar seus travesseiros, a MedCline também investiu em anúncios direcionados em várias plataformas online, alcançando com sucesso pessoas que sofriam das condições tratadas por seus produtos. A resposta foi ótima por um tempo, com clientes satisfeitos deixando comentários elogiosos na página da marca no Facebook.

Com esse tipo de sucesso e campanha positiva, a MedCline está caminhando para receber muitos pedidos, principalmente durante a temporada de férias. As pessoas compraram seus travesseiros como presentes ou para começar bem o Ano Novo.

Infelizmente, como acontece com a maioria das coisas, seus produtos não eram os mais adequados para todos que os encomendaram. Alguns clientes tentaram obter um reembolso, e foi aí que os problemas começaram, pois passaram semanas ou até meses tentando entrar em contato com a empresa.

O problema

Infelizmente, a MedCline não conseguiu lidar com a grande quantidade de pedidos que recebeu. A empresa estava com falta de pessoal e um número limitado de pessoas disponíveis para atender ao cliente. Os canais foram deixados sem vigilância à medida que os pedidos e solicitações chegavam. Isso resultou em uma série de contratempos, incluindo:

• Pedidos perdidos e atrasos no envio

• Erros em pedidos
• Reclamações não atendidas

• Má comunicação com os clientes

Seu Facebook e seu Better Business Bureau As páginas estão cheias de reclamações de todos os tipos, mas principalmente focadas no atendimento ao cliente. Muitos clientes dizem que, depois de expressarem insatisfação com o produto, suas reclamações não foram ouvidas. Eles tentaram entrar em contato com o atendimento ao cliente por semanas com pouca resposta, usando diferentes canais, incluindo mídias sociais.

Agora, sua página de avaliações no Facebook está inundada de clientes reclamando do péssimo serviço, destruindo sua marca e reputação cuidadosamente construídas.

Como a MedCline poderia ter evitado isso

Parece que a MedCline tinha um problema de planejamento e geralmente mordendo mais do que eles podiam mastigar. Nesse caso, algumas das melhores maneiras de abordar um negócio em crescimento, dependendo dos pedidos, seriam:

• Criando pré-encomendas . Ao criar pré-encomendas para seus produtos, eles poderiam ter acompanhado quantos eram necessários e dado um prazo específico para entrega.
• Oferecendo estoque máximo . Limitar o número de vendas de cada lote poderia ter evitado assumir mais do que eles poderiam suportar.
• Envio de respostas automatizadas . Muitos clientes reclamaram que receberam silêncio de rádio em todos os canais, e a empresa nem mesmo os reconheceu. A criação de respostas automatizadas pode ajudar os clientes a se sentirem ouvidos, ao mesmo tempo em que fornece informações sobre quando eles podem esperar ouvir de uma pessoa real resolvendo seu problema.
• Escrevendo uma cópia mais clara . Parece haver muita confusão para os clientes da MedCline sobre algumas das práticas da empresa, com dúvidas sobre políticas de devolução, prazos e talvez até horários para atender telefonemas e responder a e-mails. Uma empresa precisa ser o mais transparente possível com seus clientes, evitando mal-entendidos que podem gerar má reputação.

Ter uma agência confiável administrando seu site pode melhorar seus processos internos, pois pode deixar você fazer o que faz de melhor.

Conclusão

O planejamento é essencial para um negócio, e isso é ainda mais verdadeiro para uma loja online. Uma das melhores coisas que você pode fazer pelo futuro da sua marca é criar um ambiente online que o ajudará a crescer. Crie um site WordPress que atenda às suas necessidades atuais e possa continuar expandindo junto com sua marca.

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