MedCline Review – How They Destroyed Their Brand by Not Using Preorders

At Bright Vessel, we like nothing more than finding a brand that’s doing things right. Fair competition makes us all thrive in business, as it makes us all get creative to find our place in the market. Unfortunately, that’s not always the case, and sometimes, it’s mistakes we have to learn from – like what recently happened to MedCline. In this MedCline review of their brand and activity over the holidays. We found they made some major mistakes not using Pre-orders and made many false promises. After carefully building a strong product and branding to match it, the company failed to produce a service as good as its promise. As orders started pouring in, MedCline’s small team was overwhelmed and couldn’t perform under the immense pressure.

Fondo

MedCline, de Amenity Health, es una marca especializada en dispositivos de terapia posicional para personas que sufren síntomas de ERGE y dolor crónico de hombro. La compañía ha tenido suficiente éxito para que algunos médicos recomienden sus almohadas especializadas a pacientes con ERGE.

Many people have seen an improvement in their symptoms thanks to their products. They also offer a 100-night guarantee for customers to try their products at home, aided by their MedCline Sleep Specialists. They claim that if their product and custom attention doesn’t bring comfort and relief to users, they will accept a product return.

Mientras colocaba sus almohadas, MedCline también invirtió en anuncios dirigidos en numerosas plataformas en línea, llegando con éxito a las personas que sufrían las afecciones tratadas por sus productos. La respuesta fue excelente durante un tiempo, con clientes satisfechos que dejaron críticas entusiastas en la página de Facebook de la marca.

Con este tipo de éxito y campaña positiva, MedCline se dirige a recibir muchos pedidos, particularmente durante la temporada navideña. La gente compraba sus almohadas como regalo o para empezar bien el Año Nuevo.

Unfortunately, as it happens with most things, their products weren’t the best fit for everyone who ordered them. Some customers attempted to get a refund, and that’s when the problems began, as they spent weeks or even months trying to reach out to the company.

El problema

Desafortunadamente, MedCline no pudo manejar la gran cantidad de pedidos que recibieron. La empresa carecía de personal con un número limitado de personas disponibles para participar en el servicio al cliente. Los canales se dejaron desatendidos a medida que llegaban los pedidos y las solicitudes. Esto resultó en una serie de contratiempos, que incluyen:

• Pedidos perdidos y retrasos en los envíos

• Errores en los pedidos
• Quejas desatendidas

• Mala comunicación con los clientes

Su Facebook y su Oficina de Buenas Prácticas Comerciales Las páginas están llenas de quejas de todo tipo, pero principalmente enfocadas en los servicios al cliente. Muchos clientes dicen que, después de expresar su insatisfacción con el producto, sus quejas no fueron escuchadas. Intentaron comunicarse con el servicio al cliente durante semanas con poca respuesta, utilizando diferentes canales, incluidas las redes sociales.

Ahora, su página de reseñas de Facebook está inundada de clientes que se quejan del pésimo servicio, destruyendo su marca y reputación cuidadosamente construidas.

Cómo MedCline podría haber evitado esto

Parecería que MedCline tenía un problema de planificación y, en general, mordía más de lo que podía masticar. En este caso, algunas de las mejores formas de abordar un negocio en crecimiento en función de los pedidos habrían sido:

• Creación de pedidos anticipados . Al crear pedidos anticipados para sus productos, podrían haber realizado un seguimiento de cuántos se necesitaban y dar un marco de tiempo específico para la entrega.
• Ofrecer el máximo stock . Limitar el número de ventas de cada lote podría haber evitado asumir más de lo que podían manejar.
• Envío de respuestas automáticas . Many customers complained that they got radio silence on all channels, and the company didn’t even acknowledge them. Creating automated responses can help customers feel heard while giving them information about when they can expect to hear from an actual person solving their issue.
• Escribir textos más claros . There seems to be a lot of confusion for MedCline customers about some of the company’s practices, with doubts regarding return policies, time frames, and perhaps even schedules for picking up phone calls and replying to emails. A business needs to be as transparent as possible with its customers, avoiding misunderstandings that can garner a bad reputation.

Tener una agencia confiable que administre su sitio web puede mejorar sus procesos internos, ya que puede permitirle hacer lo que mejor sabe hacer.

En conclusión

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